Сегодня поддержание тесных и личных отношений с вашими клиентами имеет важное значение для ведения успешного бизнеса. В конце концов, если вы не находитесь в сети и не можете связаться со своей целевой аудиторией, ваш бизнес становится почти невидимым.
А в связи с растущей потребностью помогать потребителям в простом и удобном общении компании должны идти в ногу с технологиями и извлекать из них максимальную выгоду. Растущая популярность искусственного интеллекта в обслуживании и поддержке клиентов позволила компаниям наилучшим образом использовать так называемые разговорные интерфейсы.
В наши дни все зависит от персонализации и индивидуального обслуживания клиентов, и нет лучшего способа сделать это, чем узнать все, что вам нужно знать о разработке разговорных интерфейсов.
Что такое разговорный интерфейс?
Проще говоря, разговорный пользовательский интерфейс (UI), это платформа на основе искусственного интеллекта, которая имитирует реальное взаимодействие между людьми. Это означает, что у вас есть чат-бот, который взаимодействует с существующими и потенциальными клиентами, чтобы они могли быстро получить нужные им ответы, не нужно ждать или посещать фактический веб-сайт компании, чтобы найти нужную им информацию.
Благодаря поддержке обработки естественного языка (NLP) эти чат-боты на базе искусственного интеллекта используют и распознают разговорный язык, делая все взаимодействие между пользователями и ботами плавным и естественным.
Как работает разговорный пользовательский интерфейс?
Обработка естественного языка сочетается с типичными алгоритмами машинного обучения для создания человекоподобного дизайна разговорного пользовательского интерфейса с последовательным улучшением как ввода, так и вывода.
Тем не менее, вся операция использует:
- НЛП для интерпретации текстового ввода
- Распознавание изображений для простых и текстовых изображений
- Функции НЛП, которые генерируют естественную входную реакцию
- Функции преобразования текста в речь и преобразования речи в речь для создания подробного вывода
- Пользователи могут общаться с пользовательским интерфейсом с помощью текстовых, графических и голосовых сообщений, активированных с помощью инструментов распознавания речи.
Чтобы дать последовательный и полезный результат, алгоритмы НЛП проходят несколько этапов:
- Определите цель запроса
- Рассчитайте необходимые для этого действия и меры
- Придумайте результат (ответ или действие)
Чем больше мы используем разговорный интерфейс, тем больше данных он собирает, что последовательно делает его лучше.В конце концов, все, что необходимо, это чтобы пользователь ввел свой вопрос или запрос, и он мгновенно получит ответ.
По сути, разговорный пользовательский интерфейс, это современная технология, которую компании могут использовать в качестве виртуальных помощников, также известных как чат-боты, для выполнения определенных действий в рамках своей повседневной деятельности или по запросу для дальнейшего развития и создания своего бренда.
Типы разговорного пользовательского интерфейса
Существует множество различных типов разговорных интерфейсов, которые используются для различных целей.
Например, чат-боты часто рассматриваются как разговорные интерфейсы, но этот разговорный интерфейс является лишь общим термином для многих различных платформ, использующих эту технологию.
Интерфейс веб-чата с вопросами и ответами
Это самый основной тип разговорного интерфейса. Это просто, так как он предоставляет ценную информацию прямо из определенного источника данных (часто из часто задаваемых вопросов) и не зависит ни от НЛП, ни от машинного обучения.
Интерфейс службы поддержки клиентов
Неудивительно, что интерфейс службы поддержки клиентов сегодня является наиболее распространенным типом разговорного пользовательского интерфейса.
Он предоставляет пользователям общую информацию более согласованным образом; однако, если бот не может обеспечить правильный ответ/действие, он передает пользователя реальному агенту-человеку.
К счастью, множество готовых шаблонов чат-ботов для интерфейса поддержки клиентов позволяют создавать гораздо более быстрый и удобный дизайн.
Интерфейс взаимодействия с пользователем
Интерфейс взаимодействия с пользователями быстро набирает популярность среди новых компаний. Это дает пользователю необходимую помощь для просмотра веб-сайта и получения более полных ответов, особенно когда речь заходит о рекомендациях по продукту/контенту.
Использование этих функций в максимальной степени может привести к получению большего числа потенциальных клиентов в долгосрочной перспективе.
Интерфейс организатора
По сути, интерфейс организатора работает как интегрирующий бот, который помогает пользователям отслеживать свои расписания, списки дел и другую важную информацию. В этом смысле все, что вам нужно, это всего лишь одно приложение!
Многоцелевой интеллектуальный виртуальный помощник, ОН ЖЕ помощник с искусственным интеллектом
Вы, наверное, слышали об Интернет вещей (Internet of Things, IoT), и именно этот универсальный интеллектуальный виртуальный помощник является одним из самых новаторских решений.
Советы по проектированию диалоговых интерфейсов
Как только вы решите, какой тип разговорного пользовательского интерфейса вам нужен, вы можете использовать различные инструменты для его создания.Популярными платформами для этого являются Chatfuel, Botsify, Sequel и бесплатное программное обеспечение для чат-ботов, Hubspot.
И когда дело доходит до NLP, Dialogflow, интеллектуального сервиса Microsoft Language Understanding (LUIS), разговорный пользовательский интерфейс SAP и IBM Watson Assistant работают блестяще.
Но независимо от того, на какую платформу вы решите перейти, вы можете использовать эти полезные советы, чтобы добавить чат-бота на веб-сайт с эффективным диалоговым интерфейсом.
Визуальная привлекательность. Не является приоритетом
При разработке разговорных интерфейсов может возникнуть соблазн слишком сильно сосредоточиться на визуальном аспекте. Однако то, как выглядит бот, не имеет реальной ценности ни для компании, ни для пользователей.
В целом, разговорные интерфейсы должны быть минималистичными, простыми, понятными и интуитивно понятными, чтобы служить своей цели. Вот почему дизайн должен быть на 100% сосредоточен на потоке разговора.
Если вы действительно хотите добавить в свой интерфейс узорчатый фон для какой-то индивидуальности, выберите тот, который не слишком отвлекает от реальной беседы.
Создайте целенаправленного бота
У вас есть конкретная целевая аудитория с конкретными проблемами и запросами. Вот почему вам нужно создать четкие цели реагирования для вашего бота.
Вы должны помнить о своей аудитории, чтобы ваш разговорный интерфейс был максимально ориентирован на пользователя. Допустим, ваша компания продает оборудование для фитнеса. Бот может отлично помочь пользователям найти нужный размер и материал, но не ожидайте, что он будет обсуждать с ними последние тенденции в фитнесе.
Боту нужна последовательная личность
Общение с ботом никогда не будет таким же, как общение с реальным человеком, но ваша цель-сделать это взаимодействие максимально похожим на человеческое. Вот почему вашему боту нужна последовательная индивидуальность и тон голоса, которые будут отражать ваш бренд.
Предоставьте пользователям возможность выхода
Независимо от того, получили ли они необходимую информацию от чат-бота или им нужно поговорить об этом с реальным агентом, у ваших клиентов должна быть возможность выхода. Таким образом, они не будут путаться в следующих шагах, которые необходимо предпринять, поскольку решение будет прямо перед ними.
Конечно, для управления всеми вариантами поддержки, в том числе реальными, инвестиции в эффективную CRM-систему могут существенно изменить ситуацию.
Будьте прозрачны со своими клиентами
Удивительно, но большинство пользователей не заметят, что они разговаривают с ботом. Однако это не значит, что вы не должны им говорить. Важно быть открытым и прямым в том, с кем разговаривают клиенты, особенно когда вы предлагаете совместную поддержку как с ботом, так и с человеческим агентом.
Эта простая вещь поможет вам наладить еще большее взаимопонимание и развить свой бизнес.
Будьте кратки и любезны
Вы можете подумать, что разработка разговорного пользовательского интерфейса, который предоставляет фрагменты текста и подробные ответы, является хорошим шагом для вашего бизнеса. Реальность такова, но это не так.
Если они используют чат-бот для получения информации о вашей компании и продуктах/услугах, вы должны знать, что ваши клиенты также хотят получить быстрый ответ. Сосредоточьтесь на создании бота, который дает короткие и приятные ответы, без всего ненужного мусора.
Поддерживайте оживленную беседу
Просто потому, что вам не нужно слишком сильно фокусироваться на визуальной привлекательности вашего бота, это не значит, что вы не должны создавать естественный поток разговоров. Это хорошая идея-создать анимированный аватар, который очеловечит вашего бота и лучше погрузит пользователей в общение.
Конечно, не стесняйтесь использовать невербальные элементы, такие как GIF-файлы и смайлики, чтобы сделать беседу более приятной, а ваших клиентов более вовлеченными.
Избегайте ложных вариантов
Предоставление пользователям ложных опций во время общения с ботом может только вызвать у них раздражение. Если они не могут получить содержательный ответ на свой запрос без ложного обещания, у них больше шансов покинуть сайт. Таким примером является пресловутая команда “еще”.
Поскольку он не может полностью понять, что говорят клиенты, бот может дать некоторые ответы и побудить их ввести “еще”, если они не узнали то, что им нужно. Часто бот не сможет ответить с дополнительной информацией на эту команду. Это ложный вариант, который может привести к отключению пользователей.
Включите простые команды
Если боту необходимо передать пользователю команду для выполнения определенных функций, убедитесь, что формулировка проста. Нет причин иметь несколько разных вариантов команд, если функциональность практически одинакова.
Например, если пользователь может сохранить свои предложения по продукту, бот может дать команду “сохранить”. Избегайте нескольких команд со схожими значениями, таких как “запомнить”, “избранное” и т. д.
Улучшите понимание команд
Точно так же, как пользователи должны понимать команды бота, бот также должен как можно лучше понимать распоряжения пользователя. Вместо того, чтобы программировать бота всего парой команд ввода, а остальное оставить на “Извините, я не понимаю”, включите несколько стратегий.
Используйте естественное расположение сообщений
Чтобы в дальнейшем имитировать разговор с реальным человеком, крайне важно создать более естественный поток сообщений. Лучший вариант-иметь аватары бота и пользователей напротив друг друга.
Основные принципы разговорного пользовательского интерфейса
Подводя итог — каждый успешный разговорный интерфейс должен опираться на четыре основных принципа: ясность, характер, сострадание и коррекция.
Ясность
Когда дело доходит до принятия решений, люди, как правило, руководствуются двумя системами: более интуитивной, эмоциональной и логической, и аналитической. Чтобы создать наиболее эффективный разговорный пользовательский интерфейс, важно держать пользователей в рамках эмоциональной системы. Благодаря интуитивно понятности и удобству этой настройки пользователям легче принимать решения.
Характер
Пользователи не возражают против общения с ботом, но они возражают, когда они разговаривают, очевидно, с программным обеспечением. Реальный характер и индивидуальность высоко ценятся. Именно поэтому мы так много внимания уделяем “человекоподобной” концепции взаимодействия; пользователям, как правило, будет больше нравиться общаться с ботом, если им кажется, что они общаются с реальным человеком. Убедитесь, что личность бота интересна и привлекательна, представляя ваш бренд.
Сострадание
Обязательно, чтобы бот мог проявить сострадание, когда это необходимо. Это не означает, что программное обеспечение должно регистрировать грустные личные истории.
Однако он должен выдавать выходные данные с потенциальными рисками и предупреждениями, если они применимы в данной ситуации. Например, информирование пользователей о потенциальных задержках доставки, это то, что сделал бы настоящий агент по обслуживанию клиентов, и, следовательно, бот должен делать то же самое.
Правка
Разработка потрясающего разговорного пользовательского интерфейса не означает, что бот будет отвечать на каждый отдельный вопрос каждый раз. Однако это означает, что бот должен найти способ ответить, позволяя продолжить разговор. Избегайте повторения ответов (упомянутые ложные варианты), так как это может быстро привести к разговорному тупику.
Бот может быть запрограммирован на то, чтобы постоянно находить способ исправляться и предлагать ответы на переадресацию. Весь смысл разговорного пользовательского интерфейса заключается в том, чтобы ускорить общение между компаниями и их клиентами, одновременно делая общий пользовательский интерфейс максимально удобным.
Вот почему пропустите яркие визуальные эффекты и чрезмерно сложные предложения. Лучшие ответы будут получены при использовании ботов для передачи потока разговоров в реальной жизни и приближения вашего бренда к вашей аудитории.
